La fidelizzazione nel post-vendita

Sono cresciuta con questo adagio: “se qualcosa non va, scrivi una lettera”.

Questo mi diceva sempre mio padre, con l’intenzione di tagliare corto di fronte alle mie lamentele su qualcuno o qualcosa ma, ne sono convinta, con l’intento di dirmi che per cambiare il mondo serve anche il nostro stimolo.

É una cosa che continuo a fare anche oggi: segnalo, riempio questionari, compilo form di reclamo, mando mail. Ma scrivo anche quando resto soddisfatta di un servizio o di un prodotto perché sono convinta che serva anche questo a migliorare il mondo.

Cosí ho fatto con Ucci Games, una ditta italiana che vende videogiochi online, con cui ho avuto sempre esperienze positivissime fatte di professionalitá, velocitá e cortesia.

Ecco quindi che trovandomi di fronte al primo ostacolo in fase di consegna di un ordine, torno a scrivergli, questa volta lamentandomi del problema. La questione riguardava gli indirizzi di spedizione e fatturazione (annosa questione con cui ci si scontra ancora troppo spesso) che per qualche motivo non erano stati correttamente registrati dal sistema.

C’è da dire che la mia mail era gentile e conteneva i motivi di stima nei loro confronti, ma comunque il servizio clienti mi ha risposto in tre minuti (!!). Risposta che è stata cortese e che conteneva un loro impegno a modificare l’interfaccia per evitare problemi analoghi in futuro.

Se avessi avuto qualche dubbio nel tornare a ordinare da loro per quel disguido, con questa azione hanno riguadagnato la mia fiducia nel loro brand. Perché sono riusciti a trasformare l’esperienza negativa, che comunque capita, in una positiva.

A costruire la fiducia ci vuole tempo, a distruggerla molto poco. Ma con altrettanto poco si puó evitare la catastrofe, anche solo rispondendo in breve tempo alle mail dei clienti.