Parlare -almeno- con i propri affezionati clienti

Negli ultimi mesi sono stata a New York e Londra e nella pianificazione dei miei giri ho voluto inserire qualche tappa di shopping con degli obiettivi mirati: MAC cosmetics, Sephora, Victoria’s Secret e All Saints Spitafield. Sono marchi che conosco bene e da cui acquisto spesso (online e non), che all’estero sono piú convenienti e mi permettono l’esperienza diretta che online non posso avere (tipo provarmi le diverse taglie e modelli per poi proseguire con gli acquisti a distanza con piú sicurezza).

Sono iscritta alle loro mailing list, alle pagine Facebook, e via dicendo: in altre parole sono una cliente fidelizzata. Eppure, con disappunto, mi accorgo di essere abbastanza trascurata come utente dei loro siti web.

Come mai dico questo? Perché nessuno dei marchi citati si è posto la domanda di cosa mi potrebbe essere utile una volta che mi trovo all’estero in cerca dei loro negozi. Nel corso dei miei viaggi infatti ho puntualmente cercato sui miei device l’elenco dei loro punti vendita per inserirli nei miei itinerari; in genere sono riuscita almeno a trovare una pagina apposita, segno che questo bisogno qualcuno l’avrá rilevato (o, piú probabilmente, perché ce l’hanno tutti gli altri). Ma quali informazioni vengono fornite in questa pagina? Rispondono ai bisogni dei loro clienti?

Troppo spesso si deve selezionare l’indirizzo del singolo negozio per vederne i dettagli (vedi Sephora o All Saints): ma se io la cittá la conosco poco e devo appunto decidere dove recarmi, cosa faccio, li guardo uno per uno? Non direi proprio.

Nella migliore delle ipotesi l’elenco dei punti vendita risiede su un’unica pagina per ciascuna cittá, ed è presente una mappa per facilitarne la localizzazione. Ma è una cosa che accade raramente.

Ma soprattutto, cosa manca? L’indicazione di quanto è grande il punto vendita. Perché quando ho poche ore da dedicare allo shopping e vado a cercare la mia marca preferita, voglio andare nel piú grande e piú fornito negozio della cittá! Semplice, no?

Eppure non c’è modo di avere questa informazione sui loro siti web, quindi si finisce orientandosi verso il quartiere piú esclusivo della cittá nella speranza di trovare il miglior negozio, ritrovandosi invece davanti a un buco di 50 metri quadri di esposizione (Sephora a Times Square o Victoria’s Secret nei paraggi). Il risultato è frustrazione, delusione e probabilmente un calo della fiducia nei confronti del brand, che si potrebbe facilmente evitare.

Il solo aggiungere i metri quadri di ciascun punto vendita, e magari una foto (o la street view di Google) basterebbe a farci capire se ci dobbiamo aspettare un angolino con pochi prodotti o il negozio di punta della catena.

Per incrementare la soddisfazione dei propri clienti affezionati basterebbe ascoltarli. Magari spendendo un centesimo di quello che costa l’animazione in flash, la carta di credito del marchio o le incomprensibili espansioni verso settori nemmeno limitrofi (All Saints e la musica?!? Vallo a capire).