Recentemente si sono moltiplicati i casi di compagnie aeree che scelgono modalità alternative per comunicare ai propri clienti le indicazioni di sicurezza per il volo. Sembra quasi una gara per aggiudicarsi il premio di originalità e simpatia, e invece, secondo me, si tratta solo di service design fatto bene.
Se ve li foste persi, eccovi qualche esempio, cominciando forse dal più noto, quello di Virgin America, che ha trasmesso le istruzioni di sicurezza cantandole e ballandole.
Poi c’è Delta, che ambienta le istruzioni negli anni ’80 per richiamare un film che ha spopolato al’epoca, ovvero “L’areo più pazzo del mondo”, con tanto di cameo di Kareem Abdul Jabar che aveva partecipato al film originale.
Infine, il mio preferito, ambientato nella Terra di Mezzo: il video di Air New Zealand!
Perché dico che questo è service design fatto bene?
In primo luogo perché l’esigenza di ripensare e riprogettare questa parte del servizio aereo è nata da dei bisogni reali: i viaggiatori, specie quelli abituali, non prestano più attenzione alle indicazioni tradizionali, recitate con voce monotona e annoiata dal personale di bordo. Le compagnie, per rispettare le norme imposte e contribuire alla sicurezza dei propri passeggeri, devono adeguare il servizio erogato a questa nuova situazione.
In seconda battuta, si tratta di migliorare un’esperienza rendendola piacevole, divertente, e magari persino memorabile (cosa particolarmente auspicabile per questo tipo di informazioni, dato che potrebbero tornare in mente più facilmente in condizioni di emergenza).
Infine, adottare questo approccio significa trasferire le sensazioni piacevoli evocate da un servizio verso il brand: è naturale che se mi sono divertita e ho apprezzato questo trattamento, la compagnia area guadagnerà punti stima. Questo a dimostrazione del concetto che progettare tenendo al centro le persone conviene sempre.
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progettare tenendo al centro le persone… Quanta saggezza in questa frase 🙂
Il service design orientato alla forte promozione del brand attraverso una efficace comunicazione è un catalizzatore del successo!
Un po’ di tempo fa mi è capitato di assistere ad un focus group per la creazione di uno spot per una nota compagnia telefonica: sebbene scartata l’opzione più emozionale sembrava coinvolgere e convincere tutti. Quasi tutti.
Purtroppo se il brand è troppo “statico” ovvero legato a tradizione e poco innovante difficilmente sceglierà questa via…
Comunque ottimo post, grazie per la condivisione.
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Ciao Teseo,
grazie per l’apprezzamento 🙂
Io vedo un cambiamento nella consapevolezza delle aziende verso questo approccio, nel mio piccolo. In Italia siamo un po’ indietro rispetto all’estero, ma ci si arriverà.
L’importante poi è capire che progettare mettendo al centro le persone non significa chiedere cosa piacerebbe loro (che credo sia quello che si proponeva il focus group che menzionavi): significa immergersi nel loro mondo e indagare le loro attitudini, i loro bisogni e i loro modelli mentali. Sulla base di queste informazioni si progetta un’esperienza che diventa utile e soddisfacente perché rispondente a delle esigenze reali.
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