[Second bilingual post! Italiano and English]

Di ritorno da un piccola vacanza a Londra, ho potuto sperimentare di persona un nuovo sistema di controlli di sicurezza all’aeroporto di Gatwick. Mi ha talmente colpito che ve lo voglio raccontare. E’ per me un ottimo esempio di progettazione centrata sulle persone.

Coming back from a quick getaway in London I had the chance to experience the new security check procedure in Gatwick airport. I was so struck by it that I decided to write about it. To me it’s a bright example of people-centered design.

Innanzi tutto, ecco uno schema che ho disegnato per illustrarvi come funziona il sistema.

First of all, here’s a sketch I drew to show you how the system works.

Alla fine della fila, un addetto vi indirizza a uno dei punti di preparazione, indicandovi il vostro numero. Siccome la parte scorrevole è solo quella posteriore, potete preparare i vostri bagagli con calma, senza che le persone alla vostra sinistra vi spingano verso il controllo. Altri addetti vi assistono su come preparare la vaschetta e ve ne forniscono altre (le vaschette arrivano in automatico sotto la vostra postazione).Una volta finito, vi basta spingere il vostro contenitore per farlo andare sul rullo e proseguire.

At the end of the line an employee sorts you in one of the designated posts by assigning you a number. You can organize your stuff into the tray with no hurry, since the roller is positioned behind the posts so the other passengers will not push you towards the detector. Two employees assist you during the preparation, even providing additional trays (they will automatically appear below your post). When you’re finished, you simply push the tray towards the roller and proceed.

Una volta superato il controllo dei detector, recuperate il vostro contenitore e vi spostate subito in una delle postazioni libere sulla destra, per rivestirvi con calma e richiudere i bagagli. Anche qui, nessuna fretta e comodità dell’operazione.

Once you’re past the detector, you pick up your tray and move to one available post on the table on the right side, where you can redress and close your luggage. Again, no hustle since you’re away from the roller and the other passengers.

Infine, la ciliegina sulla torta che mi ha persuasa a scrivere questo post. Sul percorso di uscita c’è una semplice lavagna a fogli mobili e un pennarello, per lasciare le proprie impressioni.

Perché il feedback fa parte dell’esperienza ed è un momento prezioso di contatto fra chi la progetta e chi la vive, che contribuisce a generare un rapporto soddisfacente e duraturo. E’, anche, un’opportunità enorme e a basso costo, come in questo caso, per guidare i prossimi rilasci e continuare a migliorare.

Last but not least, the cherry on top of this experience that persuaded me to write about it. On your way out you stumble upon a whiteboard where you can leave your feedback.

Because feedback is part of the experience and it’s a valuable touch point between those who design it and those who live it. It contributes to build a pleasing and durable relationship amongst them. Also, it’s a huge opportunity for the brand, even low-cost like in this case, to guide the upcoming releases and to continue improving it.

Questo non vuol dire che i commenti saranno tutti sensati. C’è la resistenza al cambiamento, c’è il pregiudizio, ma anche tanto altro.

This does not mean all comments will make sense. There is resistance to change, there’s prejudice, but there’s also a lot of other stuff.