Ormai passo molto tempo online a leggere blog e risorse relativi all’usabilità, alla user experience (UX) e allo user-centered design.

Oltre che esserne interessata per via del lavoro che svolgo, l’utente che è in me ha bisogno di conforto e di sapere che non è sola al mondo: ci sono un sacco di altri utenti incazzati che se la prendono con l’interfaccia di acquisto di biglietti su Trenitalia, per dirne una molto popolare.

Leggo ora l’ottimo (come al solito) post di Alberto Mucignat su usabilità e customer loyalty.

L’usabilità conta almeno il 30% della fedeltà del cliente verso il prodotto che usa e, di conseguenza, l’azienda/brand.

Personalmente, quella percentuale è molto più alta nel determinare le mie frequentazioni online. E il motivo credo risieda nel fatto che la maggior parte dei miei acquisti online sono di tipo compulsivo.

Come molti, suppongo, ricevo decine di mail al giorno che mi suggeriscono questo o quel prodotto. Se decido di cliccare il link e andare a vedere il sito, la probabilità che io completi l’acquisto è strettamente correlata alla sua usabilità; in particolare:

• informazioni chiare sul costo e le spese di spedizione
• pochi (pochissimi) click e schermate per la procedura di acquisto
• chiarezza nell’avanzamento della stessa
• e, per me, la possibilità di pagare con Paypal.

Ecco che l’intera procedura avviene prima che io possa ragionare davvero sulla convenienza di quell’acquisto, sul poterselo permettere, sulla reale necessità del bene o servizio acquistato.

E, incredibilmente, siccome l’intera esperienza è stata positiva, su quel sito ci ritornerò anche se so che è una tentazione e poi mi pentirò di averci speso tutti quei soldi.

Questo per me è vero per molti acquisti ma non tutti, chiaramente: c’è sempre l’acquisto meditato e documentato. Magari ne parlerò un’altra volta.