L’usabilità di Italo Treno non va tanto meglio

Siccome può sembrare che io ce l’abbia su con Trenitalia per il loro pessimo sito (e sono in compagnia di buona parte della rete), non volendo fare un torto a nessuno vi racconto anche le stranezze viste oggi sul sito di Italo.

Non confronterò i processi di acquisto ma alcune semplici interazioni in cui sono incappata.

Torno sul sito dopo parecchio tempo e provo ad accedere al mio account, che mi pareva aver salvato con username e password. Seguo il link ma mi trovo questo messaggio:

Che strano, eppure io sono sicura di essermi già registrata con questo account. E se fosse solo la password sbagliata? Seguo il link di recupero password (che non c’è in questo messaggio!) e inserendo la medesima casella e-mail di prima ottengo l’invio della nuova password.

Allora il mio account non è inesistente! E perché mi dite che lo è?

Proseguo inserendo la password temporanea e, correttamente, il sistema mi porta direttamente a una pagina dove devo creare la mia nuova password. Ottimo.

Inserisco la password: primo errore. Devo rispettare determinate regole di caratteri e lunghezza, ovviamente. Ok, se me lo dicevate prima evitavamo questo passaggio, ma pazienza.

Inserisco una seconda password corretta. Il sistema sembra in stallo, poi compare questo messaggio:

Perché la mia password non è valida? Non me lo dicono.

Mi fanno venire il sospetto, con la seconda frase, che sia già stata utilizzata da me in passato, ma è impossibile visto che l’ho appena cambiata per rispettare le regole. E poi io non ho fatto 5 tentativi, ero solo al secondo! Di nuovo, vengo lasciata a me stessa senza indicazioni di cosa stia succedendo e perché.

Altra informazione che invece mi forniscono è che il servizio di assistenza è disponibile “fino alle 24”. Ma a partire da che ora? O significa h24? Di nuovo, mah.

Ovviamente non mancano i dettagli sull’errore, utilissimi: 1123 – ExternalSystemFailurePasswordHistory. Immagino che se chiamo l’assistenza e riferisco loro questo errore sapranno certamente cos’è.

In sostanza: sarebbe utile avere solo le informazioni necessarie, passo per passo, in modo chiaro. E niente di più.

Ma continuo, e perseverando, torno alla pagina, inserisco una password diversa e questa volta pare funzionare. Lo noto perché il sito mi dice che sono loggata. Mi fido?

Vado alla Home page cliccando sul logo, e succede una cosa strana. La Home appare così:

Boh. Si sono persi il log navigando nel sito? Andiamo bene.

Riprovo a loggarmi? Clicco su Accedi al tuo account ed ecco un nuovo messaggio di errore, che questa volta mi lascia completamente basita:

Ho l’impressione che ci sia ancora da lavorare prima di ritenere questo sito davvero usabile. Non basta il font grande e leggibile, caro Italo.

Lavorare in uno spazio digitale

E’ uscito da poco un libro bianco, “The Digital Workplace” a cura di Infocentric Research, segnalatomi dall’ottimo Giacomo Mason.

A una prima lettura mi limito a segnalare due elementi stimolanti dai primi capitoli, che vi riporto al volo.

Il primo: la ricerca delle informazioni è una delle attivitá che porta via piú tempo e genera maggiore frustrazione fra gli utenti.

Looking for the right information to do something therefore constitutes one of the most relevant of all tasks. In fact, “searching” in all its forms is the most ubiquitous activity that information workers perform in their jobs.

A causa dell’inefficienza della ricerca (che non è circoscritta al solo motore di ricerca ma ingloba anche molti problemi correlati alla qualitá dell’informazione e le carenze dei flussi di conoscenza) l’azienda stessa perde efficienza e, in ultima analisi, soldi. Per numerosi motivi, bene illustrati nel diagramma che segue (no, non è un’infografica!):

Impact of search in organizations — Gli effetti di una pessima gestione dell'informazione in azienda (da The Digital Workplace).

Le stime riportate nel testo indicano uno spreco di 2 o 3 mesi l’anno del proprio tempo, spesi a porre rimedio alle inefficienze legate all’informazione (cercarla, verificarla, modificarla, adattarla e via discorrendo). Mi sembra un tempo enorme, e secondo me in Italia ampiamente sottostimato.

L’altra considerazione è che i sistemi informativi attuali non soddisfano i bisogni degli utenti e, anzi, spesso sono la causa primaria dei problemi di cui sopra.

Most intranets and many other information management systems deliver only limited value to their organizations and often create as many new problems as they solve existing ones.

Le motivazioni sono varie, ma particolarmente significative per me quelle legate alla scarsa attenzione alla progettazione del sistema nel suo complesso (ottima metafora la cittá con palazzine nuove e carente in infrastrutture) e alla poca integrazione dei sistemi nei processi produttivi e nel lavoro quotidiano di chi dovrebbe usarli.

Vi rimando al testo completo per ulteriori approfondimenti.

Nomen omen

Apprendo da Corriere.it dell’esistenza di una tabella delle espressioni da usare negli annunci sui treni Frecciarossa e Frecciargento imposta dall’azienda Trenitalia ai capotreni:

Il manuale degli annunci a bordo delle Frecce, Rosse o Argento che siano, è chiaro: in caso di guasto ai passeggeri dell’Alta velocità si deve parlare solo di «controlli tecnici sulla linea». C’è un guasto alla trazione elettrica? Il capotreno consulta la tabella e annuncia il «controllo tecnico».

Non sará la prima volta che si ricorre al “se non puoi convincerli, confondili”, ma provo comunque un certo fastidio nel sapere che da viaggiatrice io venga presa in giro. L‘informazione è alla base delle scelte consapevoli quindi informare è dare potere agli utenti. Sottrarre informazioni, anche solo camuffandole cambiando loro nome, equivale a una truffa.

E data la nomea di Trenitalia -basta fare una rapida ricerca su twitter con l’hashtag #trenitalia per capire di cosa parlo- l’azienda farebbe meglio a puntare sulla trasparenza per tentare di riguadagnarsi un minimo di fiducia da parte dei viaggiatori.

A questo punto propongo di cambiare il nomignolo Frecciarotta in Frecciacontrollotecnico. Su Twitter ci va un po’ lunga, ma almeno siamo politically correct!

Un’altra cosa mi fa sorridere, memore del post di Yvonne Bindi e Luca Rosati sull’usabilitá delle parole, anche negli annunci ferroviari:

C’è il manuale di Rfi per gli annunci nelle stazioni (Mas) redatto con il Dipartimento di studi filologici, linguistici e letterari della Sapienza di Roma.

Quindi ora so chi ringraziare quando ascolto quegli annunci assurdi e privi di senso.