Ogni tanto qualcuno mi chiede in cosa consista il mio lavoro, e oggi ho un esempio lampante da farvi che, forse, ve lo farà capire: provare a cambiare un biglietto sul sito di Trenitalia.

Mi concedo il diletto di presentarvelo come se fosse un film. Mettetevi comodi: sarà lunghetto, ci saranno un sacco di immagini, e qualche sorpresa alla fine.

L’avventura comincia qui

Ho acquistato poco fa un’andata e ritorno per Milano sul Frecciarossa, che devo cambiare. Vado quindi sul sito alla ricerca dei miei biglietti (devo prima entrare nella mia area riservata) e cerco l’opzione del cambio biglietto.

Mi trovo davanti (in basso!) lo storico dei miei acquisti, e già noto una cosa:

Nonostante io abbia acquistato un viaggio a/r, i menù che mi permettono di operare sono distinti fra andata e ritorno. Probabilmente, quindi, sarò costretta a ripetere l’operazione due volte. Cominciano bene.

Clicco su “Cambio biglietto”, e mi trovo questa schermata.

Per proseguire devo necessariamente selezionare il check box per l’unico passeggero (!), che sarei io, e poi selezionare “adulto” dal menù a tendina.

Era assolutamente necessario questo passaggio? Ma continuiamo.

Mi trovo davanti ai seguenti bottoni: Aggiungi passeggeri – Elimina passeggeri – Cambia offerta/servizio – Cambia soluzione.

Io voglio cambiare il biglietto, ossia cambiare data e orario: quale dovrei scegliere? L’opzione “cambia data e orario” non compare.

A naso, e solo perché mi ricordo che il sito di Trenitalia si riferisce a date e orari come “soluzioni di viaggio”, scelgo l’ultimo bottone.

Sembra funzionare.

Sorvolo su tutte le opzioni sovrastanti la tabella e sul fatto che, di nuovo, mi dia la possibilità di cambiare da adulto a bambino (magari nel frattempo ho cambiato idea sulla mia età, chissà). Vado avanti, e scelgo la data e orario alternativi dalla lista.

Individuo una soluzione che mi vada bene, e clicco su Cerca.

Mi dà errore.

“Il cambio biglietto è consentito solo verso l’offerta Economy cambio biglietto”. Ah be’, chiarissimo!

Ma allora perché mi avete fatto proseguire fino a qui, mi domando?

Mi lambicco un po’ il cervello per capire cosa possa significare quel messaggio. Alla fine, visto che contiene la parola “offerta”, mi viene in mente di tornare alla prima scelta, quella dei quattro bottoni. E clicco stavolta su “Cambia offerta/servizio”.

Arrivo qui:

Mi trovo davanti a  tutto tranne che l’opzione di “Cambiare offerta”. Mi butto. Sarà sotto la tendina “Prezzo”? Proviamo…

Eccola! Seleziono l’opzione che avevo letto nel messaggio di errore, ossia “Economy cambio biglietto” e clicco su Continua.

Mi appare l’ennesima schermata da cui a malapena evinco il cambio richiesto, visto che in primo piano ho la data e orario vecchi, che vorrei cambiare.

Ma guardando la tabella sottostante, effettivamente, c’è un Quadro sintesi modifiche che mi dice che…ho cambiato tariffa. Anzi no, era offerta. Offerta/servizio. Ma qui la chiamano “Nuova offerta/classe”. Eh!?

L’unica cosa chiara è che devo pagare 37 euro di differenza. Ma non appare da nessuna parte la nuova data e orario da scegliere, per cui io mi fermo.

Non mi fido di cliccare su Continua, pagare, e non essere certa che poi potrò modificare le mie date.

Desisto, getto la spugna. Non avrete i miei soldi! Aaaarghh!!

THE END

Titoli di coda.

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Ecco, io per lavoro faccio questo: progetto flussi e pagine (o step, per processi non digitali) in modo che siano:

• chiari su cosa sta succedendo in ogni momento
• facili da percorrere
• piacevoli da usare, senza causare stress o frustrazione in chi li usa.

…aspettate! Ci sono gli outtake!

Volete sapere qual’era la procedura corretta? Ecco una splendida pagina di spiegazione sul sito di Trenitalia, gentilmente fornitami dall’efficiente account Twitter de Le frecce.

Non ha niente a che fare con ciò che ho fatto io ma per loro è quella giusta. Chissà chi ha ragione?