L’usabilità (si fa per dire) del sito di Trenitalia

Ogni tanto qualcuno mi chiede in cosa consista il mio lavoro, e oggi ho un esempio lampante da farvi che, forse, ve lo farà capire: provare a cambiare un biglietto sul sito di Trenitalia.

Mi concedo il diletto di presentarvelo come se fosse un film. Mettetevi comodi: sarà lunghetto, ci saranno un sacco di immagini, e qualche sorpresa alla fine.

L’avventura comincia qui

Ho acquistato poco fa un’andata e ritorno per Milano sul Frecciarossa, che devo cambiare. Vado quindi sul sito alla ricerca dei miei biglietti (devo prima entrare nella mia area riservata) e cerco l’opzione del cambio biglietto.

Mi trovo davanti (in basso!) lo storico dei miei acquisti, e già noto una cosa:

Menù azioni sul biglietto

Nonostante io abbia acquistato un viaggio a/r, i menù che mi permettono di operare sono distinti fra andata e ritorno. Probabilmente, quindi, sarò costretta a ripetere l’operazione due volte. Cominciano bene.

Clicco su “Cambio biglietto”, e mi trovo questa schermata.

Schermata cambio biglietto

Per proseguire devo necessariamente selezionare il check box per l’unico passeggero (!), che sarei io, e poi selezionare “adulto” dal menù a tendina.

Era assolutamente necessario questo passaggio? Ma continuiamo.

Mi trovo davanti ai seguenti bottoni: Aggiungi passeggeri – Elimina passeggeri – Cambia offerta/servizio – Cambia soluzione.

Io voglio cambiare il biglietto, ossia cambiare data e orario: quale dovrei scegliere? L’opzione “cambia data e orario” non compare.

A naso, e solo perché mi ricordo che il sito di Trenitalia si riferisce a date e orari come “soluzioni di viaggio”, scelgo l’ultimo bottone.

Sembra funzionare.

Schermata scelta da modificare

Sorvolo su tutte le opzioni sovrastanti la tabella e sul fatto che, di nuovo, mi dia la possibilità di cambiare da adulto a bambino (magari nel frattempo ho cambiato idea sulla mia età, chissà). Vado avanti, e scelgo la data e orario alternativi dalla lista.

Individuo una soluzione che mi vada bene, e clicco su Cerca.

Mi dà errore.

Schermata di errore

“Il cambio biglietto è consentito solo verso l’offerta Economy cambio biglietto”. Ah be’, chiarissimo!

Ma allora perché mi avete fatto proseguire fino a qui, mi domando?

Mi lambicco un po’ il cervello per capire cosa possa significare quel messaggio. Alla fine, visto che contiene la parola “offerta”, mi viene in mente di tornare alla prima scelta, quella dei quattro bottoni. E clicco stavolta su “Cambia offerta/servizio”.

Arrivo qui:

Schermata cambio offerta

Mi trovo davanti a  tutto tranne che l’opzione di “Cambiare offerta”. Mi butto. Sarà sotto la tendina “Prezzo”? Proviamo…

Eccola! Seleziono l’opzione che avevo letto nel messaggio di errore, ossia “Economy cambio biglietto” e clicco su Continua.

Schermata finale del cambio offerta

Mi appare l’ennesima schermata da cui a malapena evinco il cambio richiesto, visto che in primo piano ho la data e orario vecchi, che vorrei cambiare.

Ma guardando la tabella sottostante, effettivamente, c’è un Quadro sintesi modifiche che mi dice che…ho cambiato tariffa. Anzi no, era offerta. Offerta/servizio. Ma qui la chiamano “Nuova offerta/classe”. Eh!?

L’unica cosa chiara è che devo pagare 37 euro di differenza. Ma non appare da nessuna parte la nuova data e orario da scegliere, per cui io mi fermo.

Non mi fido di cliccare su Continua, pagare, e non essere certa che poi potrò modificare le mie date.

Desisto, getto la spugna. Non avrete i miei soldi! Aaaarghh!!

THE END

Titoli di coda.

*******************************************************

Ecco, io per lavoro faccio questo: progetto flussi e pagine (o step, per processi non digitali) in modo che siano:

  • chiari su cosa sta succedendo in ogni momento
  • facili da percorrere
  • piacevoli da usare, senza causare stress o frustrazione in chi li usa.

…aspettate! Ci sono gli outtake!

Volete sapere qual’era la procedura corretta? Ecco una splendida pagina di spiegazione sul sito di Trenitalia, gentilmente fornitami dall’efficiente account Twitter de Le frecce.

Non ha niente a che fare con ciò che ho fatto io ma per loro è quella giusta. Chissà chi ha ragione?

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19 thoughts on “L’usabilità (si fa per dire) del sito di Trenitalia

  1. Mi auguro sempre di non vivere nel sistema italia, ovvero questo tuo post dovrebbe aiutarli a modificare il loro servizio, dato che tu per loro, ne hai fornito uno. Mentre le “conseguenze” di questo post probabilmente sono l’ennesimo ottimo consiglio per chi è interessato all’argomento UI (o #meetFS), e non per il direttamente interessato.

    Dimostrazione che chi sviluppa e gestisce (e comanda) questo servizio in realtà non lo usa. Peccato.

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  2. e hai fatto bene ad abbandonare… io, fiduciosa che no, non è possibile che non si possa cambiare, ho pagato la differenza pensando che nella follia di trenitalia si dovesse cambiare da economy a economy cambio biglietto per poi finalmente accedere ad un altro treno, ed ho perso i soldi del biglietto intero!
    p.s. la tariffa economy cambio biglietto non è disponibile mai, neanche agli orari più improbabili dell’ultima data acquistabile on line. In pratica una truffa.

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  3. Pingback: L’usabilità di Italo Treno non va tanto meglio « raffiro

  4. Sono arrivato sul tuo blog attraverso Google, cercando l’infame messaggio “il cambio biglietto è consentito solo verso l’offerta ECONOMY CAMBIO BIGLIETTO”

    Ti ringrazio per avermi consentito, dopo venti minuti di tentativi infruttuosi simili ai tuoi, di trovare una parziale soluzione grazie al link “pagina di spiegazione sul sito di Trenitalia”.

    Senza annoiarti, la mia impresa è stata ancora più complessa. Infatti il mio non era un biglietto economy, ma un “Business area silenzio” (?!). In questo caso la procedura aveva ancora altri passaggi in più, e un paio di scelte di menu totalmente incomprensibili.

    Comunque alla fine sono riuscito, con un modico incremento di altri 20 euro, e dopo totali 35 minuti di operazioni sul sito, a cambiare il mio biglietto per
    lo stesso treno, allo stesso orario, lo stesso posto del giorno precedente.

    Grazie di tutto, saluti
    Andrea

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    • Ciao Andrea,
      che dire? Siamo in buona compagnia, ma questo non ci consola. Ora provo a inoltrare questo post a Trenitalia (ma credo di averlo già fatto, quando lo pubblicai) tanto per ricordargli che ci sono tanti viaggiatori in sofferenza. Chissà che non comincino ad ascoltarci!

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  5. qualche giorno fa sono stata fregata anche io con il cambio tariffa economy cambio biglietto nella speranza che poi avrei potuto cambiare la data di partenza: risultato ho buttato € 39 ed inoltre ho dovuto pagare anche la differenza di € 15 per la tariffa che costava come la base (che permette cambi illimitati). Queste persone sono davvero un’associazione per delinquere legalizzata che vive sul monopolio e su queste TRUFFE ai danni dei cittadini senza che nessuno mai li faccia pagare.
    Ma possibile che non si può fare nulla contro questi soprusi?

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  6. Salve, ho seguito pedissequamente le istruzioni della guida di Trenitalia da lei citata nel link e le ho trovate corrette. Non dico che siano lampanti ne voglio difendere trenitalia, ma le informazioni ci sono. L’unica finezza che mi era sfuggita e’ che c’e’ scritto di cambiare ora/data, mentre la tratta deve rimanere la stessa.

    Inoltre nel post c’e’ un’immagine con i suoi dati personali e numero di cellulare, non so se sia voluta o se le sia scappata…

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    • Salve Stratos,

      a volte il fatto che l’informazione ci sia non è abbastanza. Dipende dove sta, come è raggiungibile, se è coerente con il resto delle informazioni che mi viene presentato, e così via. Quando parliamo di usabilità diventa molto importante il contesto, non solo il singolo pezzo di informazione.
      Detto questo, un post vecchio come questo qui che continua a ricevere visite e commenti di conferma, qualcosa dovrebbe dire a Trenitalia rispetto alle sue bizzarre procedure di acquisto e gestione, no? 🙂

      (Quanto alla foto e ai miei dati, a quale foto si riferisce? A parte il mio nome e cognome non vedo altri dati personali. Mi farebbe una cortesia a segnalarmeli in dettaglio, grazie!)

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      • beh, il numero di cell e l’indirizzo mail sono chiaramente visibili…

        Resta il fatto che il sito di trenitalia sia orrendamente organizzato e che spesso sia frustrante averci a che fare.

        Tuttavia e’ vero che la stessa critica la si potrebbe muovere anche a servizi di prenotazione voli aerei…

        Il che e’ curioso, visto che si tratta solo di una interrogazione ad uno o piu database che si suppongono essere coerenti.

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  7. Appena caduta anch’io nel tranello, dopo mezz’ora di vani tentativi per cercare di modificare l’orario di un biglietto, consultando anche le guide – risultate assolutamente inutili – offerte dal sito stesso di trenitalia, ho provato a fare il passaggio da economy a economy cambio biglietto…per trovarmi di fronte NESSUNA opzione che mi permettesse di cambiare l’orario, ma questo l’ho scoperto solo dopo che il cambio di tipologia di biglietto è stato effettuato e la cifra scalata dalla carta di credito! Ci ho rimesso solo 9 € ma chissà quante altre persone si vedono sottrarre cifre ben maggiori per avere non si capisce quale vantaggio…

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  8. Buonasera, come vedi il tuo post è ancora di moda e lo sarà per motlo tempo se trenitalia non provvede a cambiare la fruibilità del sito (ORRIBILEEEEEEE) vengo al punto, anch io ho seguito la tua stessa procedur e mi sono fermato non vedendo il cambio dell data del biglietto!!! ma mi ostinavo a rileggere:

    IINFORMAZIONI SU CAMBI E RIMBORSI

    Le funzioni di rimborso, cambio offerta/servizio e cambio viaggio tratta ti consentono di effettuare modifiche al tuo biglietto, coerentemente con le condizioni commerciali dell’offerta acquistata.

    IMPORTANTE:: il cambio del biglietto economy puó essere effettuato utilizzando la funzione cambio viaggio/tratta, selezionando la nuova data/ora di partenza e scegliendo nella sezione vedi altri prezzi e servizi del nuovo treno scelto, l’offerta economy cambio biglietto. Dovrai corrispondere la differenza di prezzo verso l’offerta Base.

    proprio vedi altri prezzi e servizi non vedevo, poi è scritto in minuscolo proprio sopra a scelta del posto………..MA VAFF………………..
    ci sono riuscito pagando 9 euro di differenza
    mi vergogno a dirlo….dopo due ore!!!
    spero che siano servite a non far perder soldi ad altri utenti!!
    Lino

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  9. Mezz’ora di tentativi andati in malora, 5 minuti al telefono (a tariffe assurde per un servizio clienti che dovrebbe essere gratuito) con trenitalia per farsi rispondere che pur avendo preso un intercity non lo si può cambiare con un regionale (un treno peggiore) e neppure con un supereconomy o economy per la stessa tratta, ma ad una data diversa. Cambiabile solo con un intercity a prezzo pieno! Ergo nessun vantaggio nel cambio, conviene comprare un nuovo biglietto in supereconomy o un regionale. Dunque: difficoltà nella procedura, informazioni a riguardo difficilmente raggiungibili, servizio clienti a pagamento, modalità del servizio chiaramente truffaldine, dato che fanno passare il biglietto economy come modificabile (fino a prima del viaggio e solamente una volta) con un servizio analogo, quando non è così se non con esosi costi aggiuntivi.

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  10. Ciao Raffiro,
    vedo che questo post (del 2012!) continua ad essere attuale. Ogni tanto mi arrivano messaggi che qualcuno ha aggiunto un nuovo commento 🙂
    Già che ci siamo ne racconto un’altra sul flusso del sito di Trenitalia: la “Scelta del Posto”.
    Premessa: a me piacciono i posti singoli, quelli che stanno agli angoli della carrozza (sto parlando delle frecce), cioè in genere il 1A, 1D, 15A e 15D. Prenoto attraverso il sito web, ovviamente, e al momento di confermare il treno scelto mi trovo di fronte a tre opzioni: “Assegnazione automatica del posto”, “Scelta del posto”, e “Vuoi viaggiare accanto a qualcuno”? Scelgo l’opzione “Scelta del posto”.

    L’ambizione è quella che, così come a teatro, al cinema, al concerto, mi sia presentata la mappa del treno con i posti già prenotati in rosso e quelli liberi in verde (o qualsiasi colore, ci siamo capiti). Dopo di che sta a me scegliere quelli preferiti.
    Invece non è così. La “scelta del posto” ti presenta UNA SOLA CARROZZA (di solito la 9, la 10 o la 11, in modalità totalmente random per ogni treno), e non è possibile scorrere tutte le carrozze (almeno nella classe scelta). Sei limitato a quella. Se in quella carrozza non c’è un posto d’angolo disponibile, ma magari in altre sì, io non posso sceglierlo.

    Dunque ho dovuto cercare e trovare uno stratagemma (un “workaround” è più bello).
    Al momento della conferma scelgo l’opzione “Vuoi viaggiare accanto a qualcuno?” e poi le provo tutte. Al primo tentativo ad esempio scrivo un immaginario “carrozza 7, posto 2A” … e questo mi presenta tutti i posti adiacenti al 2A, tra cui i miei ambiti 1A e 1D. Se sono occupati, esco e riparto (ps devo scegliere di nuovo il treno dall’inizio. Questa volta scelgo “carrozza 8 2A” … e così via. Dopo qualche minuto e vari tentativi finalmente trovo una soluzione.
    Ok, io sono pedante e ostinato, magari a tutti va bene un posto “automatico”, ma se c’è la possibilità di sceglierlo, perché non darmela completamente e da subito?
    Grazie e scusa per aver riesumato (insieme al lettore precedente) un vecchio post.
    In bocca al lupo col tuo lavoro, c’è bisogno di te, ovunque 🙂
    Ciao Andrea

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    • Ciao Andrea,
      pensa che anche io cerco sempre i posti singoli, così sono larga, posso alzarmi e lavorare nel frattempo 😉
      I workaround sono la dimostrazione che, appunto, c’è bisogno di progettisti e che bisognerebbe ascoltare e osservare sempre le persone, prima di cimentarsi con la progettazione.

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    • Non conoscevo l’espressione “workaround” ma spinto dall’odio che nutro pe sti bastardi mi verrebbe da tradurre “li sfianco sti bastardi!” Per quanto riguarda la scelta del posto potrebbe essere intelligente che di partenza ti fosse suggerita la carrozza più vuota in maniera da evitare se possibile carrozze molto affollate che rendono il viaggio meno confortevole..

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  11. Sto cercando anch’io di cambiare giorno e orario mantenendo la tratta, ma continua a darmi messaggio di errore. Non so se provare a cambiare prima la tariffa (pare che per qualche lettore di questo post abbia funzionato) o lasciare direttamente perdere e comprare un nuovo biglietto per evitare di buttare soldi al vento (cosa che è capitata a parecchi lettori di questo post)…
    Comunque sono davvero allibita: in teoria ci sono delle regole che devono essere rispettate per quanto riguarda i cambi prenotazioni, ma Trenitalia fa in modo di girarci intorno, in modo da rendere tutto più difficile e farti desistere. Sono belle cose

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