Il tocco umano nell’e-commerce

Premessa: sembra un blog dedicato all’e-commerce ma non lo è. Almeno, non solo!

Due giorni fa ho ricevuto un pacco che avevo ordinato tempo addietro. Si trattava di una buona scorta di biscotti senza glutine, spekulatius per lo piú, ma non solo. Qui in Italia non si trovano, almeno non facilmente, per cui li ho cercati online, sono approdata su un sito estero, ho verificato al volo che spedissero in Italia, e ho effettuato il mio acquisto. Una transazione velocissima e indolore.

Se mi aveste chiesto allora il nome del sito, o la sua nazionalitá, non avrei saputo rispondervi. Del nome non ricordavo nemmeno l’iniziale, della localizzazione geografica supponevo si trattasse di “un paese del Nord Europa”. La mia esperienza con loro si sarebbe conclusa con un minimo scambio di informazioni e senza aver stabilito un qualsivoglia tipo di legame che non si esaurisse nell’arco di tempo della compravendita stessa.

Se non fosse per due cose che sono accadute, e che non mi aspettavo.

La prima, è l’aver ricevuto la seguente e-mail:

Si potrebbe pensare che sia un atto invadente e irritante il venire automaticamente iscritti con un account; invece a me ha fatto piacere, perché mi hanno fatto risparmiare tempo (quello della registrazione) e non mi hanno chiesto ulteriori dati personali. Inoltre ho avuto la sensazione che loro ci tenessero a me, che si preoccupassero di tenermi al corrente del mio ordine. Mi è piaciuto.

La seconda è avvenuta quasi contestualmente all’arrivo del pacchetto. Quasi perché arrivata il giorno seguente e al mio indirizzo di casa (non a quello di consegna).  Si trattava di una lettera cartacea, che stavo quasi per buttare convinta si trattasse della ricevuta dell’ordine, ma che per fortuna ho aperto, incuriosita dal fatto che l’intestazione fosse scritta a mano.

Dentro la lettera ho trovato questo:

Un biglietto di auguri di Natale. Semplice, ma scritto a mano, con un paesaggio inconfondibile che mi ha comunicato la loro identitá e il loro modo di rapportarsi a un cliente. C’era scritto “grazie”, e “Buon Natale”, ma per me ha significato molto di piú.

Da ditta sconosciuta trovata su google, Kamterra è riuscita a intraprendere un discorso con me, che potrebbe proseguire oltre il singolo acquisto. Gli anglofoni lo chiamerebbero engage with your customer. Di sicuro loro hanno guadagnato una cliente in Italia.

E con questo (e con la neve vintage sul blog) vi auguro Buon Natale e Buon Anno Nuovo. Ci si rilegge nel 2012! 🙂

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4 thoughts on “Il tocco umano nell’e-commerce

  1. Pingback: Il tocco umano nell’e-commerce | information architecture | Scoop.it

  2. A me è successo con qualche venditore ebay, è sempre stato molto piacevole. Una addirittura, seppur inglesissima, mi scrisse, a mano pure lei, “Mille grazie”, Ovviamente la reazione automatica è stata quella di salvarla trai venditori preferiti!

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