Riabilitarsi agli occhi dei clienti, si può. Il mio caso con Decoramo

Cosa ci vuole per riabilitare l’immagine di un’azienda (il brand, direbbero quelli del marketing) per un cliente scontento e arrabbiato? A volte anche una telefonata.

Circa un anno fa ho vissuto una disavventura con gli sticker da parete di Decoramo, che mi aveva lasciato con l’amaro in bocca e una pessima opinione dell’azienda in questione, che a suo tempo non aveva dimostrato nessuna attenzione verso il problema di un singolo utente.

A distanza di un anno ricevo la chiamata inaspettata della nuova responsabile dell’azienda, che intende dare seguito al mio incidente con il loro prodotto. Si informa su cosa fosse accaduto e si offre di rimborsarmi il danno, oltre ad assicurarmi che avvieranno delle indagini con il dipartimento tecnico per capire perché è successo e come evitarlo in futuro.

Ecco, se questa attenzione fosse avvenuta contestualmente al danno, probabilmente il post negativo non l’avrei mai pubblicato.

Il mio invito alle aziende quindi è di usare la rete per dialogare con i propri clienti e di non temere nemmeno le recensioni negative (come spiega bene Gianluca Diegoli nel suo video) . Nessuno si aspetta l’infallibità: l’umanità e la cortesia, invece, sì.

Il tocco umano nell’e-commerce

Premessa: sembra un blog dedicato all’e-commerce ma non lo è. Almeno, non solo!

Due giorni fa ho ricevuto un pacco che avevo ordinato tempo addietro. Si trattava di una buona scorta di biscotti senza glutine, spekulatius per lo piú, ma non solo. Qui in Italia non si trovano, almeno non facilmente, per cui li ho cercati online, sono approdata su un sito estero, ho verificato al volo che spedissero in Italia, e ho effettuato il mio acquisto. Una transazione velocissima e indolore.

Se mi aveste chiesto allora il nome del sito, o la sua nazionalitá, non avrei saputo rispondervi. Del nome non ricordavo nemmeno l’iniziale, della localizzazione geografica supponevo si trattasse di “un paese del Nord Europa”. La mia esperienza con loro si sarebbe conclusa con un minimo scambio di informazioni e senza aver stabilito un qualsivoglia tipo di legame che non si esaurisse nell’arco di tempo della compravendita stessa.

Se non fosse per due cose che sono accadute, e che non mi aspettavo.

La prima, è l’aver ricevuto la seguente e-mail:

Si potrebbe pensare che sia un atto invadente e irritante il venire automaticamente iscritti con un account; invece a me ha fatto piacere, perché mi hanno fatto risparmiare tempo (quello della registrazione) e non mi hanno chiesto ulteriori dati personali. Inoltre ho avuto la sensazione che loro ci tenessero a me, che si preoccupassero di tenermi al corrente del mio ordine. Mi è piaciuto.

La seconda è avvenuta quasi contestualmente all’arrivo del pacchetto. Quasi perché arrivata il giorno seguente e al mio indirizzo di casa (non a quello di consegna). Si trattava di una lettera cartacea, che stavo quasi per buttare convinta si trattasse della ricevuta dell’ordine, ma che per fortuna ho aperto, incuriosita dal fatto che l’intestazione fosse scritta a mano.

Dentro la lettera ho trovato questo:

Un biglietto di auguri di Natale. Semplice, ma scritto a mano, con un paesaggio inconfondibile che mi ha comunicato la loro identitá e il loro modo di rapportarsi a un cliente. C’era scritto “grazie”, e “Buon Natale”, ma per me ha significato molto di piú.

Da ditta sconosciuta trovata su google, Kamterra è riuscita a intraprendere un discorso con me, che potrebbe proseguire oltre il singolo acquisto. Gli anglofoni lo chiamerebbero engage with your customer. Di sicuro loro hanno guadagnato una cliente in Italia.

E con questo (e con la neve vintage sul blog) vi auguro Buon Natale e Buon Anno Nuovo. Ci si rilegge nel 2012! 🙂

La fidelizzazione nel post-vendita

Sono cresciuta con questo adagio: “se qualcosa non va, scrivi una lettera”.

Questo mi diceva sempre mio padre, con l’intenzione di tagliare corto di fronte alle mie lamentele su qualcuno o qualcosa ma, ne sono convinta, con l’intento di dirmi che per cambiare il mondo serve anche il nostro stimolo.

É una cosa che continuo a fare anche oggi: segnalo, riempio questionari, compilo form di reclamo, mando mail. Ma scrivo anche quando resto soddisfatta di un servizio o di un prodotto perché sono convinta che serva anche questo a migliorare il mondo.

Cosí ho fatto con Ucci Games, una ditta italiana che vende videogiochi online, con cui ho avuto sempre esperienze positivissime fatte di professionalitá, velocitá e cortesia.

Ecco quindi che trovandomi di fronte al primo ostacolo in fase di consegna di un ordine, torno a scrivergli, questa volta lamentandomi del problema. La questione riguardava gli indirizzi di spedizione e fatturazione (annosa questione con cui ci si scontra ancora troppo spesso) che per qualche motivo non erano stati correttamente registrati dal sistema.

C’è da dire che la mia mail era gentile e conteneva i motivi di stima nei loro confronti, ma comunque il servizio clienti mi ha risposto in tre minuti (!!). Risposta che è stata cortese e che conteneva un loro impegno a modificare l’interfaccia per evitare problemi analoghi in futuro.

Se avessi avuto qualche dubbio nel tornare a ordinare da loro per quel disguido, con questa azione hanno riguadagnato la mia fiducia nel loro brand. Perché sono riusciti a trasformare l’esperienza negativa, che comunque capita, in una positiva.

A costruire la fiducia ci vuole tempo, a distruggerla molto poco. Ma con altrettanto poco si puó evitare la catastrofe, anche solo rispondendo in breve tempo alle mail dei clienti.

Decoramo.it: una delusione, a dir poco

Ricordate il mio post entusiasta sulla decorazione adesiva da parete in stile Pong? Cambiata decisamente idea.

Ecco, l’abbiamo acquistata da Decoramo.it, abbiamo seguito le istruzioni per filo e per segno, e come risultato…è venuta via la tinta dalla parete (e forse anche l’intonaco).

La ditta, dopo numerosi solleciti, mi ha solamente rimborsato il costo dell’adesivo (e vorrei vedere!) e offerto un buono regalo (a parole, ad oggi ancora non mi è arrivato nulla) che chiaramente non ho molta voglia di utilizzare. A loro modo di vedere le cose, non possono verificare il danno e fondamentalmente non si ritengono responsabili perchè non hanno eseguito loro l’installazione. E’ colpa della mia parete, dicono.

Da parte mia, io posso solo dire che la mia parete era in ottimo stato, in una casa ristrutturata da poco e a regola d’arte (avendo un architetto in casa che ha seguito i lavori, posso dirlo con cognizione di causa).

Come cliente mi ritengo altamente insoddisfatta non solo del prodotto, che mi aspetto venga testato su molteplici superfici, ma del trattamento ricevuto dall’assistenza clienti.

Basta poco a farmi contenta. Delle scuse, per esempio, sarebbero state bene accette, cosí come un gesto simbolico, un contributo alle spese di tinteggiatura che ora mi vedo costretta a sostenere. Invece per tutta risposta mi è stato detto che “non è mai capitato a nessuno”.

Bene, magari è vero, magari sono la prima a cui è capitato. Se è cosí, che questo post serva da monito ai futuri clienti, sperando facciano attenzione. Se invece cosí non fosse, be’, magari ne troveró altri come me grazie alla rete, e decideremo il da farsi.

Gentile ditta Decoramo: se siete cosí certi della bontá del vostro prodotto, perchè non aprite un servizio di feedback trasparente, non filtrato, sul vostro sito? E’ cosí che noi internauti valutiamo la qualitá di un venditore. Avete un’occasione di dimostrare la vostra buona fede e professionalitá: coglietela!

(Ad ogni modo, non si cancella l’ordine “scomodo” per evitare tracce dello stesso nel vostro database. Conservo tutte le mail di tutti i miei ordini online, per vostra informazione.)

[EDIT: la storia ha avuto un lieto fine, per fortuna!]